“額外附贈”

by 李师2018-10-19

我們寫這本書的目的是給你提供一套能夠「四兩撥千斤」的工具,用來補充你的「說服力工具箱」。這些小小的改變都源自說服科學的最新硏究成果,在說服他人和溝通的過程中從商界人士到專業的醫護人員,從政客到孩子家長,每個人都可以運用它們來獲得顯著的成效。

儘管這52個「四兩撥千斤」的工具各不相同,比如背後的心理機制,或是最能發揮作用的情境都不一樣,但它們在某些地方是共通的。當你在恰當的情境中,帶著負責的心態使用它們的時候,每一條都能大大提升你的影響力。

當你用符合倫理的方式,在適合的情形下使用這些單個的策略時,你會得到顯著的收效。但這就引發出一個疑問:要是把這些方法合在一起使用呢?比如要麼按順序出招,要麼疊加起來?它們可以混用到什麼程度?比方說,在影響他人的時候,是不是可以能用上多少,就用上多少,好進一步增強自己的說服力呢?

回答是確定的:不可以。你在修理家裡的某個東西時,絕對不會把工具箱裡的工具全都逐個用一遍吧。同樣,如果同時使用了太多的說服工具,那你反而更難取得想要的成果。雖然有越來越多的證據表明,某些影響力策略組合起來使用效果很好,但也有證據表明,在某些情境下,不但它們J會相互抵消,而且還會導致更糟糕的結果——還不如乾脆一個都不用。

以下請看兩方面的例證:

請回想第八章中我們的研究:醫療中心的管理者單是請患者們在掛上電話之前,把預約好的下次診療時間重複一下,相當於做出一個口頭的許諾,爽約人數就減少了。在第二項硏究中,我們請患者在提醒卡上自行填寫下次問診的細節資訊,而不是讓前臺工作人員代勞,結果得到了更好的收效,爽約率降低了18%。我們還測試了另一個方法。在幾個月的時間內,我們把候診室裡寫著大量爽約人數的牌子換成了更大數字的社會證據:如約參加診療的人數。這三個「四兩撥千斤」的方法合起來用之後,我們發現爽約的比率下降了31.4%。為了證明確實是這幾個小小的改變加起來造成了這麼顯著的變化,而不是由於其他無關的原因,我們停止了干預手段,結果爽約人數出現了戲劇化的反彈。我們]把這三個方法重新一起使用之後,爽約率平均又降低了30%左右。因此,這就說明,把幾個小小的改變組合起來,的確會得到更加明顯的收效。

到目前為止,組合使用的效果看起來不錯。然而,在得意忘形之前,咱們要當心,因為事情並不總是如此。比如行為科學家保羅·多蘭( Paul dolan)和羅伯特·梅特卡夫( Robert metcalfe)主持的一系列精彩研究。他們在實驗中發現,把「您家比鄰居家的能耗高」的具體情況告知住戶,這個小小的改變就能帶來顯著的節能效果:後續幾個月中,這些家庭的能耗平均下降了6%。

他們還發現,如果住戶得知,只要把能源節省下來,就能得到100英鎊(150美元)的獎金,那麼節能的效果也不錯。能耗下降的百分比跟上一個例子中差不多。

但是,如果把社會規范策略和刺激策略加在一起用,結果會怎樣?幸運的是,研究人員考慮到了這個問題,他們在另一組住戶那兒做了實驗:這組住戶知道了自己家的能耗比鄰居多,而且,如果把它降下來,還能領取100英鎊(150美元)的獎金。效果如何?

這個方法竟然完全沒起作用!

乍一看,這根本說不通啊。在數學裡,一加一等於二。可在這個研究裡,一加一不但沒有大於一,反而變成了零!簡直白忙活一場。這就好比一個很有效的說服策略抵消了另一個同樣有效的策略,結果還不如省省力氣,什麼都不做的好。

所以,這是怎麼回事?為什麼有些說服策略可以組合使用,取得了更好的效果,而有些放到一起就不行呢?

有三個可能的解釋。

第一,這幾條策略背後的心理動機互不相容。例如,在節約能源的例子中,個人獲得好處領取研究人員給的100英鎊(150美元)獎金的動機就與為了共同利益而做出犧牲(鄰居們已經這樣做了)的動機相衝突。因此,當這兩個原本都很有說服力、卻相互抵觸的動機放在一起的時候,作用就相互抵消了。

因此,當你想把幾個說服策略組合起來使用的時候,務必要確保它們的心理動機是相容的,這樣就可以起到互補的作用。

第二個原因是,你一次使用的說服工具越多,對方就越不容易在第一時間積極回應。例如,你打算說服老闆批准你今天早點兒下班,那麼,比起一封洋洋灑酒寫了六段、包含了幾十條說服方法的請假郵件,只有一行字、只用了一個說服策略的電郵肯定效果更好。原因可能非常簡單:她覺得自己沒時間把較長的那封從頭到尾看完。她可能會把它擱到一邊等會兒再看,結果時間就拖晚了,或者她壓根就把這事全忘了,因為她的郵箱裡塞滿了其他的緊急請求(而且那些郵件可能更加簡明扼要)。同樣,如果「家庭節能報告」(或是其他形式的直郵材料)寫得十分冗長,包含了許多說服策略,那麼居民們大概就懶得去看,或是「放到一邊,以後再看」(其實是再也不會多看眼了)。

為何有些說服策略不能組合使用的第三個原因是,方法用得越多,意圖就越明顯。有時候,當你把一堆不顯眼的小策略放在一起的時候,那種不顯山露水的微妙感覺就沒有了,說服的意圖變得更加露骨,對方就更容易拒絕你。

舉個例子:丹尼爾·費勒( Daniel feiler)、莉·托斯特( LeighTost)和亞當·格蘭特做了一個研究,他們給一所大型公立大學的8000名校友發了電子郵件,問他們是否願意為母校捐款。有些人收到的請求是從「利己」的角度寫的,「往屆校友們表示,給予讓他們感覺很好。」另一些人收到的請求是從「利他」的角度寫的,「給予讓你有機會改變學生和教職員工的人生」。最後一組人收到的捐款請求把利己和利他的兩方面理由都包含在內。比起前兩組只看到一個理由的受試者,最後這組人的捐款人數低了一半還多。

在上述研究人員做的另一個實驗中,受試者拿到的請求是向許願基金會( Make-A-Wish foundation)捐款,三組人分別看到的是兩條利己理由、兩條利他理由、以及全部四條理由。再一次,看到四條理由的那組受試者捐款的意願比另外兩組低得多。後續的調查揭示出一個十分簡單的原因:大家看得出來這些資訊的用意——說服他們。看起來,在構思說服他人的措辭時,好像存在一個臨界點。越過了這個點,多餘的理由和論據反而會讓人更容易抗拒,因此也就大幅削弱了說服的力度。

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